Returer i netthandel: Trender og løsninger

Retur er en stor utfordring for nettbutikker. Ifølge en europeisk forbrukerundersøkelse er retur en viktig faktor som påvirker kundetilfredsheten, og 46 % av forbrukerne ser alltid på returpolicyen før de foretar et kjøp. For nettbutikker betyr det å tilby en dårlig opplevelse en lav konverteringsrate.

En undersøkelse fra Forbes viser at 89 % av forbrukerne sier at returer kan oppleves som tungvint, så det er viktig å jobbe for å motvirke dette inntrykket.

Nøkkeltall på returer i netthandel

Forbes-undersøkelsen viser også at logistikk blir en stadig viktigere sektor i økonomien i Europa. For å lykkes i konkurransen på markedet må nettbutikker bli mer effektive gjennom hele verdikjeden. Fra kjøp til retur er det nødvendig å tilby en feilfri kundeopplevelse.

Netthandelen vokser stadig i Europa

I 2021 rapporterte Fevad (den franske bransjeorganisasjonen for netthandel) at europeisk e-handel hadde vokst med 13 %, og markedet nådde 718 milliarder euro. I Frankrike fortsatte dette å øke i 2022 med ytterligere 14%. Ifølge Fevad ble det registrert 2,3 milliarder nettkjøp med en gjennomsnittlig handlekurv på rundt 65 euro i 2022.

Raten for returordrer etter europeisk land

Statista har utarbeidet en statistikk over andelen kunder som har returnert et produkt de har bestilt på nett:

• I Tyskland: 51 % ;
• I Sveits: 51 %;
• I Spania: 42 %;
• I Italia: 39 %;
• Frankrike: 39 %.

Returer: en betydelig miljøpåvirkning

I netthandelssammenheng skjer varetransport ofte med flere ulike transportmidler. Produktene tar en første reise fra produksjonsstedet til lageret. Under denne reisen kan de fraktes med fly, båt eller lastebil. Den siste etappen av reisen, til forbrukerne, er vanligvis på vei.

Når produktene sendes tilbake, tar de en ny reise. I mange tilfeller ligner dette i natur og varighet på den første reisen. Det kan imidlertid være lengre, særlig hvis nettbutikken velger å sende de returnerte produktene til en tredjepartsplattform. Der blir de sjekket før de returneres til det opprinnelige lageret. I dette tilfellet dobles klimagassutslippene (GHG) knyttet til transport.

Ifølge et estimat fra The Good Goods, kan et produkt som bestilles på nettet og returneres, ha opptil 2,3 ganger så høy miljøpåvirkning som en ikke-returnert vare.

Hva er de viktigste løsningene for å forbedre kundeopplevelsen og dermed øke lønnsomheten?

Her kommer noen råd til løsninger for nettbutikker som vil sikre en god kundeopplevelse:

1. Klare og tydelige returbetingelser

For 48 % av forbrukerne er en enkel returmulighet et av nøkkelkriteriene ved valg av nettbutikk. For å skille seg ut fra andre netthandelsaktører er det viktig å være åpen om kostnadene. Pass på at du spesifiserer kostnadene i returbetingelsene. Kostnaden kan variere avhengig av årsaken til retur.

2. Raskt og enkelt

Gjør alt for å gjøre prosessen med å returnere et produkt rask og enkel. Send gjerne ferdige returetiketter til kundene vedlagt i forsendelsen. Alternativt kan du oppgi en QR-kode for returer.

Et råd fra RAJA: Benytt anledningen til å be kundene angi årsaken til returen. Dette kan gi gode innspill til hvordan nettbutikken kan forbedre kvaliteten på tjenestene sine.

3. Rask refusjon til kunden

Selv om europeisk lovgivning krever refusjon innen 14 dager, er det lurt å betale tilbake enda raskere. Tall fra sendcloud viser at de fleste forbrukerne forventer å få innbetalte penger tilbake i løpet av 4-5 dager.

4. God nok tid

Det er også verdt å merke seg at forlengelse av returperioden øker konverteringene. 44 % av forbrukerne ville ikke lagt inn en bestilling hvis det ikke var 30 dagers returmulighet. Dette tallet synker til 30 % for en periode på mindre enn 60 dager. Flere nettbutikker, som Clas Ohlson, tillater retur i hele 365 dager.

De viktigste punktene i returbetingelsene for forbrukerne:

• Returkostnader: 57 %
• Ferdige returetiketter: 50 %
• Tilbakebetalingstid: 43%
• Online returskjema: 39 %
• Returperiode: 39 %

Smarte pakkeskap/ pakkebokser

Smarte, online pakkeskap forenkler mottak og retur av bestillinger. Disse finnes over hele landet og er ofte lokalisert på kjøpesentre, ved offentlig transport eller på sentrale steder. Smarte pakkebokser lar kundene hente pakkene sine nærme der de bor eller ferdes, og når som helst på døgnet. Pakkeskap kan også bidra til en mer miljøvennlig distribusjon enn annen levering. Innen 2024 forventer Statista at størrelsen på dette markedet vil overstige 1 milliard dollar.

Trenden med betaling for retur

En viktig netthandelstrend i 2023 er trenden med betaling for retur. Nettbutikker som Decathlon får kundene sine til å betale for returer, og 25 % av forbrukerne sier de er villige til å betale for å returnere produkter.

For merkevarer er målet å dekke deres reelle kostnader, men også å bremse flommen av kundereturer. 81 % av europeiske nettshoppere returnerer regelmessig en vare hvis de ikke er fornøyde. Resultatet er at nettbutikker har slitt med å håndtere returer i mange år. Ved å begrense antall returer håper de å redusere karbonavtrykket og motvirke den negative innvirkningen på deres innsats for miljøet.

RAJA, din partner for å optimalisere returer

RAJA har et bredt utvalg av netthandelsemballasje, og teamene våre har høy kompetanse på hvordan legge til rette for god returhåndtering. Ta gjerne kontakt med oss for råd og veiledning om hvordan administrere returer, forbedre kundeopplevelsen og innføre miljøvennlige emballasjealternativer.

Noen eksempler på løsninger vi anbefaler:

Tur-retur-emballasje

Returemballasje er en svært praktisk løsning for å forenkle retur av varer. Returemballasje finnes som både esker og poser, og er utstyrt med:

• En første limstripe på utsiden. Denne brukes av ordreplukkeren til å pakke produktet før frakt.
• En andre limstripe på innsiden av pakken. Dette er returtapen som skal brukes av kunden.
• Mellom de to limstripene finnes en avrivningskant, som gjør at kunden enkelt kan åpne pakken uten saks eller kniv.

Se RAJAs e-handelsposer med dobbel limstripe og esker med dobbel limstripe

Løsninger for pakkefyll og beskyttelse

For å begrense antall returer av skadede pakker og sikre trygg transport av varene dine, anbefaler vi å bruke pakkefyll av kraftpapir, som er et miljøvennlig alternativ. Et annet godt alternativ er boblefolie, enten av papir eller av resirkulert plast.

For ytterligere sikkerhet kan du også velge emballasje med integrert beskyttelse. Pappesker med beskyttelse gjør det enkelt å sende skjøre produkter som har ekstra beskyttelsesbehov. Esker med beskyttelse finnes i flere formater slik at de passer til ulike typer varer, eksempelvis telefoner og elektronikk.

Oppsummering

De 3 viktigste huskereglene om returer:

• For nettbutikker har returer en økonomisk kostnad, men også en miljøkostnad
• For å optimalisere returbetingelsene og gi kundene en god handleopplevelse i din nettbutikk er det viktig å være klar og tydelig
• Emballasje kan hjelpe nettbutikker med å forenkle håndtering av returer, samtidig som de reduserer antallet skadede pakker